سياسة الاستبدال والإرجاع

توضح هذه الصفحة سياسة الاستبدال والإرجاع واسترداد المبالغ في متجر فيرينا. وتُعد هذه السياسة جزءًا من الشروط والأحكام المنشورة على الموقع، وفي حالة وجود أي تعارض تُطبق الشروط والأحكام.

أولًا: إرجاع المنتجات السليمة

يحق للعميل طلب إرجاع المنتج خلال سبعة (7) أيام من تاريخ الاستلام، بشرط استيفاء جميع الشروط التالية:

  • أن يكون المنتج غير مستخدم وبحالته الأصلية.
  • أن تكون العبوة الأصلية سليمة وغير تالفة.
  • أن يكون ختم الأمان سليمًا ولم تتم إزالته أو فتحه أو إعادة لصقه.
  • إرجاع جميع الملحقات والهدايا المجانية المرتبطة بالمنتج.
  • خلو المنتج من الكتابة أو الملصقات أو الروائح أو أي آثار لم تكن موجودة عند الاستلام.

في حالة الإرجاع بناءً على رغبة العميل، يتحمل العميل تكاليف شحن الإرجاع الفعلية، ولا تُسترد رسوم التوصيل الأصلية أو رسوم الدفع عند الاستلام.

لا يُعد طلب الإرجاع مقبولًا بصورة نهائية إلا بعد استلام المنتج وفحصه والتأكد من استيفائه للشروط. ويتم إبلاغ العميل بنتيجة الفحص خلال خمسة (5) أيام عمل من استلام المنتج المرتجع.

إذا لم يستوفِ المنتج شروط الإرجاع، يتم رفض الطلب وإعادة المنتج إلى العميل بعد سداد تكاليف إعادة شحنه. وإذا لم يسدد العميل تكلفة الشحن أو لم يستلم المنتج خلال أربعة عشر (14) يومًا من إخطاره، تُطبق الأحكام الواردة في الشروط والأحكام.

ثانيًا: المنتجات غير القابلة للإرجاع بعد الفتح

حفاظًا على الصحة والسلامة، لا يمكن إرجاع أو استبدال المنتجات التالية بعد فتح ختم الأمان أو ظهور أي علامة استخدام أو عبث عليها:

  • المنتجات الصحية والطبية والمكملات الغذائية.
  • منتجات العناية الشخصية بالبشرة والشعر والجسم.
  • العطور ومعطرات الجسم والشعر والبخور ودهن العود.
  • الشموع التي تم إشعالها أو إزالة غلافها.
  • معطرات المنزل المفتوحة.
  • أي منتج موضح في صفحته أنه غير قابل للإرجاع بعد الفتح.

لا ينطبق هذا الاستثناء إذا كان المنتج معيبًا أو تالفًا أو منتهي الصلاحية أو مختلفًا عن المنتج المطلوب.

لا يجوز إرجاع الهدايا والعينات المجانية بصورة مستقلة. كما لا يجوز إرجاع جزء منفرد من باقة أو مجموعة بيعت بسعر مخفض، ويجب إرجاعها كاملة بجميع منتجاتها، إلا في حالة وجود منتج معيب.

ثالثًا: المنتجات التالفة أو المعيبة أو غير المطابقة

إذا استلم العميل منتجًا تالفًا أو ناقصًا أو منتهي الصلاحية أو مختلفًا عن الطلب، يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة من الاستلام.

أما العيوب غير الظاهرة بالفحص المعتاد، فيجب الإبلاغ عنها فور اكتشافها وخلال سبعة (7) أيام من تاريخ الاستلام.

يجب أن يتضمن البلاغ:

  • رقم الطلب.
  • صورًا واضحة للمنتج والمشكلة.
  • مقطع فيديو متصلًا لفتح الشحنة من بدايته، يظهر ملصق الشحن والعبوة والمنتجات.
  • صورة رقم التشغيلة وتاريخ الصلاحية عند الحاجة.

تتم مراجعة البلاغ خلال ثلاثة (3) أيام عمل من اكتمال البيانات والمرفقات.

عند ثبوت وجود عيب أو تلف أو عدم مطابقة، يحق للعميل الاختيار بين استبدال المنتج أو استرداد قيمته، ويتحمل المتجر تكاليف الشحن المتعلقة به.

لا تشمل هذه الحالات التلف الناتج عن سوء الاستخدام أو التخزين المخالف للتعليمات أو الحساسية الفردية تجاه مكوّن موضح في بيانات المنتج.

رابعًا: تعديل الطلب أو إلغاؤه

يمكن للعميل طلب تعديل بيانات الطلب أو إلغائه قبل صدور إشعار الشحن، عن طريق التواصل مع خدمة العملاء.

لا يصبح طلب التعديل أو الإلغاء نافذًا إلا بعد تأكيده من فريق خدمة العملاء.

إذا تم قبول الإلغاء قبل الشحن، يُسترد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية.

بعد صدور إشعار الشحن، لا يمكن تعديل الطلب أو إلغاؤه، وتُطبق سياسة الإرجاع. ويتحمل العميل تكاليف الشحن ذهابًا وإيابًا ورسوم الدفع عند الاستلام، إلا إذا كان السبب عيبًا في المنتج أو عدم مطابقته أو تأخر التوصيل وفق الشروط والأحكام.

خامسًا: استرداد المبالغ

تتم عمليات استرداد المبالغ وفقًا للحالة ووسيلة الدفع:

  • الإلغاء من طرف المتجر أو قبل الشحن أو بسبب تأخر التوصيل: إلى وسيلة الدفع الأصلية.
  • المنتج المعيب أو التالف أو غير المطابق: إلى المحفظة أو وسيلة الدفع الأصلية حسب اختيار العميل.
  • الإرجاع بناءً على رغبة العميل: إلى المحفظة، ما لم يطلب العميل صراحةً الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية.
  • مدفوعات تابي وتمارا: يتم استردادها عن طريق مزود الخدمة ووفق إجراءاته.
  • مدفوعات الدفع عند الاستلام: يتم استردادها بتحويل بنكي إلى رقم آيبان باسم العميل نفسه.

يُضاف المبلغ إلى محفظة العميل فور قبول الاسترداد.

أما الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية، فيتم خلال مدة لا تتجاوز أربعة عشر (14) يومًا من تاريخ قبوله، وقد يستغرق ظهوره مدة إضافية حسب البنك أو مزود خدمة الدفع.

سادسًا: الشحن والتوصيل

  • يتم التوصيل داخل المملكة العربية السعودية.
  • مدة التوصيل المعتادة أربعة (4) أيام عمل من تاريخ تأكيد الطلب.
  • قد تزيد مدة التوصيل للمناطق النائية أو بسبب ظروف تشغيلية أو لوجستية.
  • تظهر رسوم التوصيل للعميل قبل إتمام الطلب.
  • يكون التوصيل مجانيًا للطلبات التي تزيد قيمتها على 200 ريال سعودي بعد الخصم، ما لم يُعلن خلاف ذلك.
  • يتم إرسال رقم التتبع إلى العميل عند توفره.

سابعًا: الدفع عند الاستلام

خدمة الدفع عند الاستلام متاحة داخل مدينة الرياض فقط، وفق الشروط التالية:

  • ألا تتجاوز القيمة الإجمالية للطلب 500 ريال سعودي.
  • تأكيد الطلب مع العميل قبل الشحن.
  • تُضاف رسوم قدرها 15 ريالًا سعوديًا، وتظهر للعميل قبل إتمام الطلب.
  • تكون الطلبات إلى باقي مناطق المملكة مدفوعة مسبقًا.

لا تُسترد رسوم الدفع عند الاستلام إلا إذا ألغى المتجر الطلب، أو ثبت وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للطلب.

طلب الإرجاع أو الاستبدال

لطلب الإرجاع أو الاستبدال، يرجى التواصل مع خدمة العملاء وتقديم رقم الطلب وسبب الطلب عبر:

سيتم تزويد العميل بتعليمات الإرجاع وعنوان الشحن بعد مراجعة الطلب.