الأسئلة الشائعة
الحساب والطلبات
هل يجب إنشاء حساب لإتمام الطلب؟
لا، يمكنك إتمام عملية الشراء كزائر دون إنشاء حساب. ومع ذلك، يساعدك إنشاء حساب في متابعة طلباتك وحفظ عناوينك وإدارة بيانات حسابك بسهولة.
كيف يمكنني إنشاء حساب؟
اضغط على «حسابي»، ثم أدخل البيانات المطلوبة واتبع خطوات التسجيل. يُرجى التأكد من صحة رقم الهاتف والبريد الإلكتروني لتسهيل التواصل بخصوص طلباتك.
كيف يمكنني تقديم طلب؟
اختر المنتجات التي ترغب في شرائها وأضفها إلى سلة التسوق، ثم انتقل إلى صفحة إتمام الطلب. أدخل بيانات التواصل وعنوان التوصيل، واختر وسيلة الدفع المتاحة، ثم راجع تفاصيل الطلب وأكّد عملية الشراء.
هل يمكنني تعديل الطلب بعد تأكيده؟
يمكن طلب تعديل بيانات الطلب أو عنوان التوصيل قبل تسليمه لشركة الشحن. تواصل معنا في أقرب وقت مع ذكر رقم الطلب. لا يمكن ضمان تنفيذ التعديل إذا بدأ تجهيز الطلب أو تم شحنه.
هل يمكنني إلغاء الطلب؟
يمكنك طلب إلغاء الطلب قبل شحنه بالتواصل مع خدمة العملاء. إذا تم تسليم الطلب لشركة الشحن، فسيخضع الإلغاء لشروط سياسة الاستبدال والاسترجاع وتكاليف الشحن المطبقة.
الدفع
ما وسائل الدفع المتاحة؟
تظهر جميع وسائل الدفع المتاحة لك في صفحة إتمام الطلب. وقد تشمل الدفع الإلكتروني، وخدمات التقسيط المتاحة، والمحفظة، والدفع عند الاستلام للطلبات المؤهلة.
هل تتضمن الأسعار ضريبة القيمة المضافة؟
نعم، جميع الأسعار والرسوم المعروضة على الموقع شاملة ضريبة القيمة المضافة، ما لم يُذكر خلاف ذلك.
هل يتوفر الدفع عند الاستلام؟
نعم، يتوفر الدفع عند الاستلام داخل مدينة الرياض فقط للطلبات التي لا تتجاوز قيمتها الإجمالية 500 ريال سعودي، وتُضاف رسوم قدرها 15 ريالًا سعوديًا.
يتم تأكيد طلبات الدفع عند الاستلام قبل الشحن، ويجوز إلغاء الطلب إذا تعذر تأكيده مع العميل خلال 24 ساعة. أما الطلبات خارج مدينة الرياض فيجب دفعها مسبقًا.
الشحن والتوصيل
ما شركة الشحن المستخدمة؟
يتم توصيل الطلبات داخل المملكة العربية السعودية عبر شركة سمسا إكسبرس (SMSA Express). ويجوز للمتجر الاستعانة بمقدم خدمات بريدية أو لوجستية مرخص آخر عند الحاجة.
كم تستغرق مدة التوصيل؟
يتم التوصيل عادةً خلال أربعة أيام عمل من تاريخ تأكيد الطلب. وقد تستغرق المناطق النائية مدة أطول أو تحدث تأخيرات بسبب ظروف تشغيلية أو لوجستية.
ما تكلفة الشحن؟
تظهر رسوم التوصيل كاملةً قبل إتمام الطلب. ويكون التوصيل مجانيًا للطلبات التي تزيد قيمتها على 200 ريال سعودي بعد الخصم، ما لم يُعلن خلاف ذلك.
كيف يمكنني تتبع طلبي؟
يتم إرسال رقم التتبع عند توفره بعد تسليم الطلب لشركة الشحن. ويمكنك أيضًا متابعة حالة الطلب من خلال: حسابي ← الطلبات.
ماذا يحدث إذا تعذر تسليم الطلب؟
إذا تعذر التوصيل بعد محاولتين بسبب يعود إلى العميل، أو لم يتم استلام الشحنة من نقطة الاستلام خلال المدة المحددة، فقد يتم إلغاء الطلب.
في هذه الحالة، يُسترد المبلغ المدفوع بعد خصم تكاليف الشحن الفعلية ذهابًا وإيابًا ورسوم الدفع عند الاستلام، إن وجدت. أما إذا كان تعذر التوصيل بسبب المتجر أو شركة الشحن، فلن يتحمل العميل تكاليف إضافية.
الاستبدال والاسترجاع
هل يمكنني إرجاع أحد المنتجات؟
يمكن طلب إرجاع المنتج خلال سبعة أيام من تاريخ الاستلام، بشرط استيفاء شروط سياسة الاستبدال والاسترجاع والمحافظة على المنتج بحالته الأصلية، دون استخدام أو فتح، ومع العبوة والملحقات الأصلية.
لا تُقبل المنتجات المفتوحة أو المستخدمة التي تتأثر باعتبارات الصحة والسلامة، إلا عند وجود عيب مثبت أو عدم مطابقة المنتج للطلب.
ماذا أفعل إذا وصل المنتج تالفًا أو مختلفًا عن طلبي؟
يجب التواصل معنا خلال 48 ساعة من الاستلام، مع تقديم رقم الطلب وصور واضحة ومقطع فيديو متصل لفتح الشحنة يوضح حالة العبوة والمنتجات.
أما العيوب غير الظاهرة عند الاستلام، فيجب الإبلاغ عنها خلال سبعة أيام من تاريخ الاستلام.
من يتحمل تكلفة شحن المرتجع؟
إذا كان الإرجاع بسبب تغيير رأي العميل، يتحمل العميل تكاليف الشحن الفعلية. أما إذا ثبت وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للطلب، فيتحمل المتجر تكاليف الشحن.
متى يتم رد المبلغ؟
يتم فحص المنتج المرتجع وإبلاغ العميل بالنتيجة. وبعد الموافقة على الاسترداد، قد تستغرق إعادة المبلغ مدة تصل إلى 14 يومًا، وفقًا لوسيلة الدفع ومقدم الخدمة.
تتم إعادة المبالغ المدفوعة عبر تابي أو تمارا من خلال مقدم الخدمة، بينما تُعاد مبالغ طلبات الدفع عند الاستلام عن طريق التحويل إلى حساب بنكي باسم العميل.
التواصل معنا
كيف يمكنني التواصل مع خدمة العملاء؟
البريد الإلكتروني:
customercare@verena.sa
واتساب — رسائل فقط:
0112387895
يُرجى ذكر رقم الطلب عند التواصل بخصوص طلب قائم لتسهيل مساعدتك.
